Постановка процессов ИТ-службы

Как правило, речь о  о постановке процессов ИТ-подразделения (или о внедрении ITSM-системы) заходит лишь когда:

  • Пользователи ИТ-сервисов не довольны качеством обслуживания ИТ-службы - их запросы и просьбы о помощи теряются, выполняются слишком поздно или не выполняются вообще.
  • ИТ-подразделение вынуждено постоянно заниматься "разруливанием" ситуаций и не в состоянии выделить ресурсы на решение стратегических задач.
  • Руководителю ИТ-службы не достает аргументов для убеждения Генерального директора в необходимости увеличения количества ИТ-персонала - не хватает данных о степени загрузки каждого отдельного сотрудника и подразделения в целом, не ведется анализ количества обращений со стороны пользователей и т.д.
  • Руководителю ИТ-службы не хватает рычагов воздействия на своих подчиненных, а у подчиненных нет понимания собственных трудовых обязанностей из-за мнимой перегруженности персонала, низкой его эффективности, отсутствия четких и понятных правил и инструкций сотрудникам ИТ-службы и трудностей с контролем качества работы.
  • Руководителю ИТ-службы сложно обосновывать необходимость трат на развитие ИТ-инфраструктуры из-за отсутствия учета ИТ-ресурсов.

Каждая из таких ситуаций ведет к снижению эффективности отдельных сотрудников, целого ИТ-подразделения, демотивирует и Руководителя и подчиненных и подчас делает невозможным стратегическое развитие ИТ.

Общепризнанной практикой налаживания процессов и повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению.

Для построения процессов работы ИТ-подразделений существует прикладная методология управления: IT Service Management (ITSM) – методология, построенная на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.

Самыми «больными» для любой компании, как правило, являются:

    •  учет ИТ-имущества
    •  управление запросами пользователей на решение ежедневных проблем (в терминологии ITIL – управление инцидентами, управление запросами).

Что характерно, формализация и налаживание этих же процедур, по мнению Forrester Research, Inc., есть первый шаг на пути повышения зрелости процессов работы всей ИТ-службы. Другими словами, после постановки процессов управления инцидентами, запросами пользователей и учета ИТ-имущества (IT asset management) ИТ-служба может сделать первый шаг к «светлому будущему»: перейти от «хаотичного» способа работы к «реактивному», то есть обрести способность быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.

Как поставить процессы ИТ?

 Собственно, постановка процессов заключается в:

определении процедур обработки инцидентов и запросов пользователей:

    • выделение отдельной службы Service Desk – единой точки контакта пользователей с ИТ-подразделением,
    • фиксирование нескольких уровней поддержки, по которым эскалируется решение заявок пользователей;
    • разработка правил эскалации, назначения приоритетов заявок;
    • определение плановых временных показателей обработки заявок на разных стадиях и т.п.
    • как правило, определение сервисов, используемых пользователями (составление каталога сервисов),
    • определение параметров качества сервисов (сколько времени тот или иной сервис может быть недоступным для всех, для отдельного пользователя) – разработка соглашений об уровне сервиса (SLA)

 определении процедур учета и внесения изменений в ИТ-инфраструктуру:

    •  Кто может инициировать внесение изменений
    • С кем должно быть согласовано внесение таких изменений, например, кто и как согласовывает замену компьютера пользователя? В какие сроки? А замену сервера? Переустановку операционной системы? и т.п.
    • Как учитывать установленное ПО? Как согласовывать с бухгалтерией списание имущества?
    • И здесь на помощь вполне может прийти упомянутая выше методология ITSM: хотя и не стоит ждать от нее чудес (открыв книгу, вы сразу поймете, как распределить ответственность в вашем подразделении; какие отчеты скажут вам без лишних слов, все ли хорошо в вашем подразделении), однако набор лучших практик, собранный в этой методологии позволит выбрать направление движения, после «привязки по местности» к специфике вашего предприятия. 

 выборе и внедрение инструмента для поддержки всех этих процессов

    • Куда и в каком виде заносить информацию о поступивших заявках? Как вовремя выдать задание ИТ-специалисту? Как проконтролировать его выполнение?
    • Где и в каком виде фиксировать информацию об ИТ-инфраструктуре (где какие сервера, рабочие места, какое ПО установлено, как скоммутированы маршрутизаторы и т.п.)
    • Как минимальными усилиями собрать статистику хода работ в удобном для рассмотрения виде?
    • Как в последующем поменять правила работы так, чтобы сотрудникам не пришлось долго переучиваться?

Наше предложение

Постановка процессов – дело хлопотное и очень индивидуальное. Для того, чтобы все это заработало, а главное, работало долго и успешно, мало собраться на пару-тройку совещаний, на словах обговорить правила работы, раздать ценные указания и начать жить по-новому. Ведь ваша задача – не «пнуть так, чтобы высоко полетело», а выбрать и внедрить в каждодневную жизнь такие механизмы, которые позволят работать результативно каждый день без «кнута» над головой. Начинают такие проекты, как правило, с одной из двух задач:

  1. Обработка обращений пользователей (часто это называют внедрением Service Desk)
  2. Поддержка ИТ-инфраструктуры в работоспособном состоянии

С чего начать – диктует сама жизнь:

    • Если основная проблема, которая привела к мысли о таком проекте – недовольство пользователей, то проект будет направлен в первую очередь на постановку процессов управления инцидентами, делать или нет что-то с ИТ-инфраструктурой – вопрос может быть решен позднее;
    • Если же ключевой фактор, влияющий на качество работы ИТ-службы – это непонятно где, у кого и почему находящееся оборудование, фокусом проекта будут процессы учета ИТ-имущества.

Мы предлагаем свои услуги компаниям, решившимся на это непростое дело. Такие проекты мы рекомендуем поддерживать соответствующим инструментом – системой «ИнфраМенеджер», специально предназначенной для автоматизации работы ИТ-службы.

В рамках проектов по постановке процессов, нами выполняются следующие мероприятия:

Разработка каталога сервисов, оказываемых ИТ-подразделением;

Аудит ИТ-инфраструтуры - на основании результатов аудита, заполняется база конфигураций ИТ-инфраструктуры в системе ИнфраМенеджер;

Разработка рекомендаций по:

    • выбору метрик для оценки эффективности работы ИТ-службы;
    • возможным подходам к стандартизации оборудования и ПО;
    • распределению ролей в ИТ-службе;
    • модернизации ИТ-инфраструктуры;

Разработка регламентов работы службы Service Desk с учетом использования системы ИнфраМенеджер как системы регистрации и учета заявок пользователей, управления работой инженерами;

Обучение сотрудников работе по новым регламентам.