Внедрение ITIL

Любой руководитель ИТ-службы сталкивается с проблемами организации работы своего подразделения. Особенно остро необходимость «уже что-то сделать» встает, когда потребности бизнеса начинают опережать возможности ИТ-службы.

• Что делать, если все ИТ-специалисты бегают как ужаленные, и тем не менее директор вызывает вас «на ковер» еженедельно, а доказать нехватку кадров вы ему не можете – нет статистики?
• Как узнать, насколько загружены сетевые администраторы? Действительно ли у них нет времени на то, чтобы навести порядок в серверной, или они просто выбирают работу поприятней и занимают ею все рабочее время?
• Почему бухгалтерия звонит вам по десять раз в день из-за «зависшего» компьютера?
• Где, в конце концов, стоит этот файловый сервер? Как он оказался совершенно в другом офисе?

Общепризнанной практикой повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению. Решить многие проблемы поможет внедрение ITIL, ведь для бизнеса, в целом, существуют только некоторые весьма общие и расплывчатые стандарты постановки и управления бизнес-процессами, то ИТ-специалистам в этом смысле немного проще, ведь существуют прикладная методология управления ИТ для построения процессов работы ИТ-подразделений.

Речь идет об IT Service Management (ITSM) – методологии, построенной на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.

---

СПРАВКА

ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) – широко распространенный в последнее время подход к управлению ИТ, основанный на идеологии сервисного характера работы ИТ-служб (любая ИТ-организация (подразделение или компания) оказывают услуги внешним пользователям – сотрудникам других подразделений или внешним клиентам) . Впервые изданная в Британии в 80-х годах библиотека ITIL все время развивалась и развивается до сих пор. Актуальная на данный момент третья версия (ITILv.3) представляет собой взаимосвязанный набор методов и процессов, основанных на передовом опыте общественных, государственных и частных организаций.

---

Что дает внедрение ITIL?

Все рекомендации ITIL направлены на то, чтобы предоставить:

ИТ-руководителю:

• Актуальную картину on-line о том, что происходит в его ведомстве: сколько ресурсов занято и чем, где назревают проблемы, с чем придется столкнуться в ближайшее время;
• Достоверное представление о качестве работы ИТ-подразделения: насколько удовлетворены пользователи; сколько и каких услуг предоставляет подразделение, от чего зависит качество оказываемых услуг, сколько это стоит (сколько необходимо «брать» с клиентов).
• Обеспечить прозрачность и предсказуемость затрат на работу ИТ-службы для бизнеса

ИТ-специалистам:

• Полную и актуальную картину о состоянии ИТ-инфраструктуры: что где находится; когда и кем изменялось
• Возможность наладить ритмичную работу, сократив в рамках учета заявок до минимума количество авралов и непредвиденных сбоев

В конечном итоге, несомненно, целью всего этого является удовлетворение потребностей бизнеса в ИТ-услугах с тем уровнем качества, которое, с одной стороны, требует бизнес, а с другой стороны, ИТ-подразделение способно обеспечить. Другими словами, внедрение методик ITIL вооружает ИТ-руководителя и генерального директора аргументами в разговоре о реальных возможностях ИТ-подразделения и необходимых мероприятиях для решения задач бизнеса.

С чего начать?

Библиотека ITSM содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание при внедрении  ITIL и т.п. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса. Сегодня в ней описаны все ключевые процессы работы ИТ-службы:

• ­ Управление инцидентами (сбоями в работе ИТ-инфраструктуры)
• ­ Управление конфигурациями ИТ-инфраструктуры
• ­ Управление уровнем качества предоставляемых услуг
• ­ И т.п.

Самыми «больными» для любой компании, как правило, учет и обработка заявок пользователей  (Перейти в раздел Учет имущества на сайт ITSM-системы "ИнфраМенеджер" www.inframanager.ru).

Что характерно, формализация и налаживание этих же процедур, по мнению Forrester Research, Inc., есть первый шаг на пути повышения зрелости процессов работы всей ИТ-службы. Другими словами, после внедрения Service Desk (Перейти в раздел Service Desk на сайт ITSM-системы ИнфраМенеджер www.inframanager.ru)  и постановки процедур учета ИТ-имущества (IT asset management) ИТ-служба может сделать первый шаг к «светлому будущему»: перейти от «хаотичного» способа работы к «реактивному», то есть обрести способность быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.

Однако без специфических инструментов, позволяющих фиксировать информацию в удобном виде и организовывать коллективную работу с этой информацией, решать эти задачи крайне тяжело.

Наше предложение

Компания "Софтинтегро" внимательно наблюдает и принимает активное участие в популяризации подходов ITSM/ITIL с 2002 года.  ITSM-система "ИнфраМенеджер", начиная с 2002 года развивается исключительно с учетом рекомендаций к организации процессов работы ИТ, описанных в библиотеке ITIL.

На текущий момент продукт "ИнфраМенеджер" помогает автоматизировать следующие процессы и функции ITSM:

• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk )
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management, SACM)
• Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
• Каталог услуг (Service Catalogue)
• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)

Программный комплекс "ИнфраМенеджер" является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем по учету и обработке заявок пользователей, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.

При проведении консалтинговых проектов по постановке работы ИТ-подразделения в качестве результатов первых этапов мы предлагаем нашим заказчикам:

1. Заполненную базу конфигураций ИТ-инфраструктуры в системе "ИнфраМенеджер";
2. Разработанный каталог сервисов, оказываемых ИТ-подразделением
3. Регламенты работы службы Service Desk с учетом использования системы "ИнфраМенеджер" как системы регистрации и учета заявок пользователей, управления работой инженерами.