ИТ-руководитель на новом месте работы

Назначение нового ИТ - руководителя всегда означает перемены в жизни компании. Причем эти перемены только на первом этапе будут касаться исключительно ИТ-службы (в части оптимизации затрат на информационные технологии). В дальнейшем встанут вопросы об большей ориентации ИТ на бизнес-цели, бизнес-потребности, а в стратегической перспективе перед ИТ-руководителем могут ставиться цели, достижение которых напрямую влияет на показатели бизнеса, например, поиск новых возможностей для удешевления продукции.

Итак, от нового ИТ-руководителя так или иначе ждут, что он оптимизирует работу ИТ-службы.

При этом, с точки зрения пользователей, оптимизация – это все-таки решение существующих проблем, таких как, буквально

•  Компьютеры работают, но иногда «тормозят», «зависают»
•  Очень «медленно» загружаются Интернет-сайты
•  Расходы на интернет в этом месяце превысили лимит – кто же генерит весь этот траффик?
•  Нужно понять, у кого есть доступ к данным о клиентах компании

С точки зрения руководителей бизнеса (если отвлечься от того, что и руководители тоже пользователи) – это отсутствие жалоб сотрудников, обеспечение сотрудников достаточными для работы ИТ-инструментами и, самое главное, прозрачность ИТ расходов.

Бывает, что от ИТ-руководителя в первую очередь ожидается решение наиболее остро стоящей проблемы – это тоже путь оптимизации, при котором бизнес сам расставляет приоритеты в деятельности ИТ-руководителя.

Однако прежде, чем оптимизировать процессы/системы/работу, необходимо собрать информацию о состоянии этого процесса/системы/работ, проанализировать эту информацию и выявить «узкие» места.

В нашем контексте для начала необходимо собрать и проанализировать информацию об ИТ-инфраструктуре и ИТ-сервисах (о текущем состоянии, о проблемах и их причинах, о существующих рисках и «узких» местах), либо о конкретной проблеме, заявленной бизнесом как приоритетная.

Как собрать информацию?

Одним из способов сбора информации является обследование или «аудит». Обследование позволяет не только ответить на поставленные вопросы, но и получить рекомендации специалистов и производителей о том, каким образом предпочтительнее решать выявленные в рамках обследования проблемы.

Компания Софтинтегро предлагает несколько видов обследования ИТ-инфраструктуры.

• В зависимости от того, какой аудит будет выбран, в результате будет предоставлен набор документов из следующего перечня:
• перечень сервисов, с информацией о версиях используемых в рамках сервисов продуктов и уровне их защищенности;
• информация о быстродействии, средней загрузке машин, пиковой нагрузке машин;
• организационная схема эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Графически изображает порядок обслуживания ИТ-инфраструктуры и области ответственности различных специалистов;
• схема ядра инфраструктуры. Изображает связи маршрутизаторов с указанием виртуальных сетей и т.п.;
• информация об уровне защищенности и список рекомендаций, содержащий мероприятия направленные на повышение защиты;
• отчет о функционировании ИТ-инфраструктуры, содержащий рекомендации по усовершенствованию работы.

Что дальше?

После того, как произведено обследования ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов, ИТ-руководитель может приступать к разработке плана оптимизации и внедрению изменений.

Оптимизация деятельности ИТ-службы с точки зрения построения процессов и с точки зрения обеспечения прозрачности расходов на ИТ может проводиться самыми различными способами. Это может быть разработка регламентов, документов, составление таблиц, отчетов и т.д. Все зависит от выбора ИТ-руководителя.

С нашей точки зрения, оптимальным выбором будет построение процессов ИТ-службы на базе передовой прикладной методологии управления ИТ. Речь идет об IT Service Management (ITSM) – методологии, построенной на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.

Все рекомендации ITIL направлены на то, чтобы предоставить:

ИТ-руководителю:

• Актуальную картину on-line о том, что происходит в его ведомстве: сколько ресурсов занято и чем, где назревают проблемы, с чем придется столкнуться в ближайшее время;
• Достоверное представление о качестве работы ИТ-подразделения: насколько удовлетворены пользователи; сколько и каких услуг предоставляет подразделение, от чего зависит качество оказываемых услуг, сколько это стоит (сколько необходимо «брать» с клиентов).
• Обеспечить прозрачность и предсказуемость затрат на работу ИТ-службы для бизнеса

ИТ-специалистам:

• Полную и актуальную картину о состоянии ИТ-инфраструктуры: что где находится; когда и кем изменялось
• Возможность наладить ритмичную работу, сократив до минимума количество авралов и непредвиденных сбоев

Внедрение новых процессов почти всегда требует новых инструментов работы. И лучше всего, конечно, использовать специализированные системы, разработанные с учетом специфики деятельности.

Компания Софтинтегро принимает активное участие в популяризации подходов ITSM/ITIL с 2002 года.  ITSM-система ИнфраМенеджер начиная с 2002 года развивается исключительно с учетом рекомендаций к организации процессов работы ИТ, описанных в библиотеке ITIL.

На текущий момент продукт ИнфраМенеджер помогает автоматизировать следующие процессы и функции ITSM:

• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk )
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management, SACM)
• Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
• Каталог услуг (Service Catalogue)
• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)

Программный комплекс ИнфраМенеджер является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.

При проведении консалтинговых проектов по постановке работы ИТ-подразделения в качестве результатов первых этапов мы предлагаем нашим заказчикам:

1. Заполненную базу конфигураций ИТ-инфраструктуры в системе ИнфраМенеджер;
2. Разработанный каталог сервисов, оказываемых ИТ-подразделением
3. Регламенты работы службы Service Desk с учетом использования системы ИнфраМенеджер как системы регистрации и учета заявок пользователей, управления работой инженерами.