Постановка процессов ИТ-службы

Как правило, речь о постановке процессов ИТ-подразделения (или о внедрении ITSM-системы) заходит лишь когда:

• Пользователи ИТ-ресурсов не довольны качеством обслуживания ИТ-службы - их запросы и просьбы о помощи теряются, выполняются слишком поздно или не выполняются вообще.

• ИТ-подразделение вынуждено постоянно заниматься "разруливанием" ситуаций и не в состоянии выделить ресурсы на решение стратегических задач.

• Руководителю ИТ-службы не достает аргументов для убеждения Генерального директора в необходимости увеличения количества ИТ-персонала - не хватает данных о степени загрузки каждого отдельного сотрудника и подразделения в целом, не ведется анализ количества обращений со стороны пользователей и т.д.

• Руководителю ИТ-службы не хватает рычагов воздействия на своих подчиненных, а у подчиненных нет понимания собственных трудовых обязанностей из-за мнимой перегруженности персонала, низкой его эффективности, отсутствия четких и понятных правил и инструкций сотрудникам ИТ-службы и трудностей с контролем качества работы.

• Руководителю ИТ-службы сложно обосновывать необходимость трат на развитие ИТ-инфраструктуры из-за отсутствия учета ИТ-ресурсов.

Каждая из таких ситуаций ведет к снижению эффективности отдельных сотрудников или целого ИТ-подразделения, демотивирует и руководителя и подчиненных и подчас делает невозможным стратегическое развитие ИТ-услуг.

Общепризнанной практикой налаживания процессов и повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению.

Для построения процессов работы ИТ-подразделений существует прикладная методология управления ИТ-ресурсами: IT Service Management (ITSM) – методология, построенная на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.

Самыми «больными» для любой компании, как правило, являются:

• учет ИТ-имущества
• управление запросами пользователей на решение ежедневных проблем (в терминологии ITIL – управление инцидентами, управление запросами).

Что характерно, формализация и налаживание этих же процедур, по мнению Forrester Research, Inc., есть первый шаг на пути повышения зрелости процессов работы всей ИТ-службы. Другими словами, после постановки процессов управления инцидентами, запросами пользователей и учета ИТ-имущества (IT asset management) ИТ-служба может сделать первый шаг к «светлому будущему»: перейти от «хаотичного» способа работы к «реактивному», то есть обрести способность быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.

Собственно, постановка процессов заключается в:

• определении процедур обработки инцидентов и запросов пользователей:

• выделение отдельной службы Service Desk – единой точки контакта пользователей с ИТ-подразделением,
• фиксирование нескольких уровней поддержки, по которым эскалируется решение заявок пользователей;
• разработка правил эскалации, назначения приоритетов заявок;
• определение плановых временных показателей обработки заявок на разных стадиях и т.п.
• как правило, определение сервисов, используемых пользователями (составление каталога сервисов), определение параметров качества сервисов (сколько времени тот или иной сервис может быть недоступным для всех, для отдельного пользователя) – разработка соглашений об уровне сервиса (c)

• определении процедур учета ИТ-услуг и внесения изменений в ИТ-инфраструктуру:

• Кто может инициировать внесение изменений
• с кем должно быть согласовано внесение таких изменений, например, кто и как согласовывает замену компьютера пользователя? В какие сроки? А замену сервера? Переустановку операционной системы? и т.п.
• Как учитывать установленное ПО? Как вести учет ПК? Как согласовывать с бухгалтерией списание имущества?
• И здесь на помощь вполне может прийти упомянутая выше методология ITSM: хотя и не стоит ждать от нее чудес (открыв книгу, вы сразу поймете, как распределить ответственность в вашем подразделении; какие отчеты скажут вам без лишних слов, все ли хорошо в вашем подразделении), однако набор лучших практик, собранный в этой методологии позволит выбрать направление движения, после «привязки по местности» к специфике вашего предприятия.

• выборе и внедрение инструмента для поддержки всех этих процессов:

• Куда и в каком виде заносить информацию о поступивших заявках? Как вовремя выдать задание ИТ-специалисту? Как проконтролировать его выполнение?
• Где и в каком виде фиксировать информацию об ИТ-инфраструктуре (где какие сервера, рабочие места, какое ПО установлено, как скоммутированы маршрутизаторы и т.п.)
• Как минимальными усилиями собрать статистику по управлению запросами в удобном для рассмотрения виде?
• Как в последующем поменять правила работы так, чтобы сотрудникам не пришлось долго переучиваться?

Одним из инструментов, позволяющих поддержать процесс постановки управления запросами и обеспечить автоматизацию процессов в соответствие с лучшими практиками ITIL, является ITSM-система «Инфраменеджер».

Программный комплекс "ИнфраМенеджер" является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.

"ИнфраМенеджер" помогает автоматизировать следующие процессы и функции ITSM:

• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk )

• Процесс управления ИТ-инцидентами (Incident Management)

• Процесс управления проблемами (Problem Management)

• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management, SACM)

• Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)

• Каталог услуг (Service Catalogue)

• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)

Возможности решения

CMS: УЧЕТ ИТ-ИМУЩЕСТВА, в том числе

• Автоматическая инвентаризация ИТ-имущества
• «Умная» система отслеживания изменений в ИТ-инфраструктуре
• Полный цикл учета имущества: от закупки до списания
• Графическое представление сети и ЦОД
• Учет ПО и лицензий (SAM): поддержка 12 схем лицензирования, учет лицензий как имущества

SERVICE DESK : БЫСТРЫЙ СТАРТ в том числе

• WorkFlow-инструменты для процессов обслуживания
• Управление сервисами и SLA
• Интеграция с системой управления конфигурациями (CMS)
• Управление загрузкой ИТ-персонала

Мы предлагаем вам готовый инструмент для поддержки ваших процессов. Внедрить его несложно, если известны все требования к процессам и у вас есть человек, знакомый с функциональностью системы Для того, чтобы запустить в работу этот инструмент быстрее, мы проводим обучающие курсы, на которых рассказываем и обучаем порядку и способам внедрения системы учета ИТ-услуг: