Развертывание службы Service Desk (Help Desk)

Общепризнанной практикой повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению. Однако если для бизнеса в целом существуют только некоторые весьма общие и расплывчатые стандарты постановки и управления бизнес-процессами, то ИТ-специалистам в этом смысле немного проще, ведь существуют прикладная методология управления ИТ для построения процессов работы ИТ-подразделений.

Речь идет об IT Service Management (ITSM) – методологии, построенной на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.

СПРАВКА

ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) – широко распространенный в последнее время подход к управлению ИТ, основанный на идеологии сервисного характера работы ИТ-служб (любая ИТ-организация (подразделение или компания) оказывают услуги внешним пользователям – сотрудникам других подразделений или внешним клиентам) . Впервые изданная в Британии в 80-х годах библиотека ITIL все время развивалась и развивается до сих пор. Актуальная на данный момент третья версия (ITILv.3) представляет собой взаимосвязанный набор методов и процессов, основанных на передовом опыте общественных, государственных и частных организаций.

С точки зрения ITSM , Service Desk (Сервис Деск) – есть не что иное, как единая точка контакта ИТ-службы со своими пользователями. А значит, служба Service Desk – один из самых первых элементов, внедрить который необходимо на пути постановки процессов работы всей службы ИТ.

Однако не стоит путать Service Desk и help desk (иногда пишут helpdesk ). Хотя на первый взгляд эти понятия схожи, для ИТ разница этих понятий иногда может быть принципиальной. Понятие help desk – более узкое, означающее техническую поддержку компьютерного парка, а service desk – понятие более широкое, рассматривающее  предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги. Для ИТ отличие этих двух понятий состоит в том, что help desk – это инструмент, а service desk – это комплекс методов и процедур. Тем не менее, в последнее время термины help desk и service desk стали практически синонимами, которыми ИТ-специалисты оперируют в равной степени.

Развертывание службы Service Desk помогает решить много различных проблем, в частности:

• Повышение управляемости службы ИТ
  • Общая статистика распределения типов / количества заявок между различными ИТ-специалистами дает четкую и объективную картину того, кто и чем сейчас занят
  • Четкое распределение ответственности дает мощный инструмент в руки руководителю и более комфортный стиль работы для исполнителей
  • Все это налаживает ритмичную работу всей ИТ-службы, что и есть первый шаг к повышению эффективности работы, поскольку в первую очередь позволяет перейти от «тушения пожаров» к планомерной, управляемой работе
• Прозрачность распределения ресурсов между подразделениями
  • Более эффективное использование ресурсов
  • Повышение удовлетворенности конечных пользователей
  • В двух словах, задача Service Desk – зафиксировать все поступающие обращения (заявки) пользователей, назначить для них исполнителя, плановые сроки и проконтролировать выполнение этих заявок. При этом:
  • За счет того, что все обращения пользователей фиксируются в одном месте, что существенно сокращает вероятность утери информации о заявках пользователей;
  • За счет наличия плановых сроков обработки заявок и инструментов для отслеживания этих сроков, пользователи получают предсказуемый результат в предсказуемые сроки, что и является основным требованием в любом клиенто-ориентированном деле;
• Снижение трудозатрат ИТ-специалистов
  • Накопление статистики обработки заявок, можно получить непереоценимой важности материал для совершенствования работы, например:
  • Можно «увидеть» действительную проблему, вызывающую массу однотипных инцидентов, и направить усилия на устранения этой проблемы в первую очередь, а не бегать каждый день по десять раз по одному и тому же поводу;
  • Можно подготовить мини-инструкции для пользователей, разрешающие часто возникающие вопросы (своего рода FAQ), что также способно сократить количество поступающих в ИТ-службу запросов в разы (в крайнем случае, диспетчер сможет ссылаться на эти FAQ, а не отвлекать инженеров на решение элементарных проблем)
  • В конце концов, по времени решения заявок, с учетом их типизации, можно понять, кто из инженеров на что способен, чьи усилия лучше направить на те или иные задачи – произвести перераспределение ресурсов.

В общем, плюсов здесь накапливается гигантское количество. Вопрос только один – как это сделать?

Наше предложение

Одним из ключевых вопросов при постановке любого процесса становится следующий:

Какие инструменты выбрать для удобной передачи информации и накапливания необходимой статистики для последующего анализа состояния процесса?

Доступнее всего является MS Excel – универсальный инструмент для всего: и для фиксирования, и для анализа данных, и даже в некоторых ситуациях – для построения системы финансового учета (шутка). Однако далеко не всегда самый доступный – самый удобный. Если Excel просто «взять», это не значит, что его потом будет просто поддерживать в работоспособном виде.

Поэтому мы считаем, что лучше всего сразу начинать использовать специализированные средства, содержащие необходимый функционал.

В своих проектах мы используем ITSM-систему "ИнфраМенеджер", которая - начиная с 2002 года развивается исключительно с учетом рекомендаций к организации процессов работы ИТ, описанных в библиотеке ITIL.

На текущий момент продукт "ИнфраМенеджер" помогает автоматизировать следующие процессы и функции ITSM:

• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk )
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management, SACM)
• Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
• Каталог услуг (Service Catalogue)
• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)